文成县建立消费纠纷人民调解“1+2+3”模式，大量纠纷被稳控在基层、消灭在萌芽，实现新时代“枫桥经验”本土化实践落地生根。

一、构建“一体两翼”，破解场所、人员和资金难题。构建以消费纠纷人民调解委员会为主体，以专业调解队伍、经费保障为两翼，基础稳固、运转顺畅的消费纠纷人民调解体系，建立县消费纠纷人民调解委员会的同时在市场监管所开设“消费纠纷人民调解工作室”，接入12345、12315服务热线，打造多调联动、阳光听证、诉调对接、司法确认、法律援助“一室五站点”，推动纠纷受理、诉转案机制有效衔接。组建由人民调解员、专家、律师、市场监管工作人员、特邀调解员组成人民调解员队伍，实行“以奖代补”三级奖励机制落实案件补贴。 自2018年消调委成立以来，共受理各种投诉和咨询350余件，涉及时下热门的电子商务、旅游合同、预付款消费、汽车消费等多发性、典型性纠纷，调解成功率高达98%，为消费者挽回经济损失150余万元。

二、完善“两化一级”，突破理念、方法和管理瓶颈。探索推动人民调解向智能化、品牌化转变，完善日常管理体系，探索运用远程调解、电视调解等新形式新方法调处，推动调解方式由传统的现场调解向电视屏、电脑屏、手机屏“三屏”智能化转型升级，调解形式由人工向智能方向转变，传统经验分析向现代大数据研判转型，进一步提升人民调解的预见性、针对性。培育金牌调解员，打造品牌调解室，按照“成熟一个，设立一个，做强一个”的思路，深化“品牌调解工作室”培育工程，打造一批特色显明、作用明显、群众认可的“老娘舅”。推动在投诉集中的企业联络点、消费维权服务站等设立人民调解工作室。推动消费纠纷化解由主要依靠行政机关向依托人民调解转变，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制。建立行政调解与人民调解联动，市场监管所与司法所的“所联动”的工作模式，建立独立调解、纠纷登记、档案管理、信息反馈、公开公示等5项日常管理体系，建立情境感染、换位思考、隔离疏导、情感宣泄等21种技巧在内的调解方法体系，实现一般消费纠纷调解结案周期较之前平均缩短近1小时，许多棘手纠纷因方法适当而及时妥善化解。

三、开展“三大行动”，丰富人民调解优质载体。开展典型案例编撰活动，将具有典型性、示范性的调解案例编写成经典案例分析，采取开展典型案例调解技巧交流、专题座谈讨论等形式，提升调解水平。截至目前，已经编写人民调解经典案例20个，开展经验交流5次；开展消费维权法治宣传活动。结合“3·15”国际消费者权益日、“法治宣传周”等重要时间节点，组织专（兼）职人民调解员，深入城乡开展法治宣传及消费者权益纠纷大排查、大化解活动，发放普法宣传资料、解答群众咨询，广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律。今年以来，开展消费维权主题法治宣传活动4场次，发放消费维权宣传资料5000余份；开展专职调解员培训活动。坚持专家授课、调解实践、视频培训相结合，定期邀请优秀人民调解员、法官、律师授课，并结合人民调解阶段性任务开展信访调解培训、在线调解培训等主题培训班，促进人民调解培训工作常态化、专业化、有序化发展。截至目前，今年已开展集中授课3次，调解观摩2次，累计培训人民调解员23人次。