又是一年3.15

龙湾评选出了

2019-2020年度

消费调解十大典型案例

快来了解一下

避免以后“踩坑”

案例一

【案情简介】

2020年1月25日，龙湾区市场监督管理局接到一起消费者投诉，称原定于1月26日的出境游，因新冠肺炎疫情防控的原因，要求取消旅游安排被拒，望调解。

【处理过程及结果】

龙湾区市场监管局工作人员通过电话了解，投诉人余先生年前在该旅行社预定了1月26日去越南牙庄的旅游团，一共12人，每人6000元左右的旅行团相关费用，共计72000元左右。后因全国疫情发展情况，考虑到安全问题，余先生向旅行社提出退团并退还预缴的费用。旅行社负责人表示，本次行程是包机形式，是包机公司和航空公司，旅行社和包机公司以及旅行社和境外旅行社等分别都签订了合同，所产生的费用没办法退回。由于涉及金额巨大，工作人员通过机场、航空公司等组织双方进行积极调解，最大程度降低双方损失。最终，旅行社同意余先生退团，因退团产生的损失由余先生承担，但承诺会尽量挽回余先生损失，双方达成一致意见。

【案例评析】

我国文化和旅游部办公厅在2020年1月24日印发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，国内旅游团队业务服务已于1月24日起停止。

可见，因疫情交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致消费者或旅行团取消行程，此乃不可归责于旅游经营者及消费者的客观原因导致双方合同无法继续履行，合同目的无法实现，故消费者可以要求解除合同，终止继续履行。

案例二

【案情简介】

2020年1月底，龙湾区市场监督管理局海滨市监所接到市民王先生投诉，称其原在海滨街道某酒店预订了1月30日的分岁酒，因疫情严重，取消分岁酒，要求退还预付的500元定金却遭酒店拒绝。

【处理过程及结果】

龙湾区市场监管局工作人员接到投诉后，立刻联系酒店负责人了解情况。酒店方表示年前准备了大量库存，以备新年酒席用度，现在接连退定，已经出现连续亏损，因此一度考虑拒绝退款。但经过疫情防控的宣传和教育，酒店老板也拿了应有的气度，同意全额退款，并亲自联系王先生道歉表示马上联系财务退款。听到工作人员转达的结果后，消费者王先生非常感动，当即决定不用酒店退定金而改为延长定金使用期限，待疫情结束后在该酒店继续使用，皆大欢喜共渡难关。

【案例评析】

消费者于春节假期前后宴请亲友举办的分岁酒、新年酒、团拜酒等，是基于节日特色举办酒宴的传统春节饮食风俗。大部分都是于年前提前预订，温州地区更是提前几个月预定并支付预付款。但因新冠肺炎情况紧急、各地政府短租时间就出台地方防控措施，禁止人群集聚等防疫管制措施。消费者因疫情无法实现其新春假期内举办酒宴的目的。

根据我国《中华人民共和国合同法》第94条第1款、第117条、《民法总则》第180条的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，可以解除合同，不承担民事责任。故消费者可以不可抗力为由同酒店解除合同并且有权要求酒店退还预付款（关于疫情是否构成不可抗力的法律分析，具体情况具体分析）。

案例三

【案情简介】

1月28日，龙湾区市场监管局接到消费者投诉，称辖区有经营户经营三无口罩。

【处理过程及结果】

执法人员经过现场调查取证后发现：该经营户销售的是一种品名为“保为康”的防尘口罩，外包装无产品名称、生产厂家、生产日期，且无法提供正规的进货单据和检验报告。当事人的行为涉嫌违反《中华人民共和国产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”之规定，已构成销售不符合产品质量标准的违法事实，现已立案处理。

【案例评析】

疫情爆发后，个别经营者通过模仿正版包装销售假冒口罩，亦有诸多媒体曝光多起销售假冒名牌口罩、销售二手口罩、三无伪劣口罩的事件。经营者在这里的销售假冒产品不等同于产品本身质量问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，且消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。而上述经营者销售假冒伪劣商品的行为，严重侵害了消费者的知悉权、获得商品质量保障的公平交易权，不但会给消费者造成人身、财产损害，甚至可能影响国家防疫的成效。

案例四

【案情简介】

龙湾区市场监管局接到一起投诉，李先生称自己去移动营业厅注销自己名下的一张移动电话卡，竟被告知需要80元的注销费用。

【处理过程及结果】

据了解，李先生自己这张移动电话卡是从一移动代理商处免费领取的，内有话费150元，该代理商又送了他一瓶调和油。开卡后，李先生左思右想，总觉得天下没有免费的午餐，便想把电话卡退了，但代理商告诉他注销电话卡需要去移动营业厅办理相关业务，所以他又去了营业厅，结果营业厅工作人员告诉他，注销电话卡需要80元的费用。

随后，执法人员来到李先生领取电话卡的移动代理商处了解情况。该处负责人解释称，电话卡是免费送的，话费和调和油也是免费送的，但这张卡是有合同关系的，在开卡之前已经向顾客说明每月保底消费为38元，合同期为6个月。因此，在合同期前注销需要缴纳违约金80元。但由于该处并未与李先生形成书面合同，经执法人员调解，由该处陪同李先生一起去营业厅办理注销手续，产生的费用由代理商承担。

【案例评析】

龙湾区市场监管局提醒广大市民，此类送话费送礼品的“免费午餐”内中可能“另有玄机”，一定要详细了解相关合同内容，以免产生不必要的隐形消费。

案例五

【案情简介】

“这地下停车场明明是我们业主的，物业怎么可以收费呢？”龙湾市场监督管理局接到瑶溪街道某小区业主胡先生的投诉，称该小区交房已经近十年，当时开发的地下室停车场的产权归全体业主所有，现新来的物业发布公示要求从6月16日开始小区内禁止地面停车，地下室停车每月收取100元的停车费用。投诉人认为地下室产权归业主所有，物业却开始停车收费不合理。

【处理过程及结果】

经了解，房开公司表示，小区的地下停车场的所有权归房开公司所有，并非归小区全体业主所有。小区交付至今尚未成立业主委员会，故该房开公司于2018年7月12日与温州某物业管理有限公司签订前期物业管理合同，由该物业公司负责该小区的相关管理事务。小区物业公司表示，由于小区内的地面停车影响了消防等设施的正常使用，故在部分业主的建议和当地部门的主持下召开了业主代表大会，为确保小区的安全，同意取消小区内的地面停车。若该小区的地下停车场的所有权归房开公司所有，停放服务收费并非实行政府指导价，根据“谁投资谁受益”原则，房开公司有权利决定收费，但因小区地下停车场涉及全体业主权益，故调解人员建议物业公司收费前征求业主意见。该小区未成立业主委员会，故房开公司与物业公司签订先期物业合同符合规定。小区地面停车位系由业主代表大会通过的，故符合相关规定。

【案例评析】

《中华人民共和国物权法》第七十四条规定：“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：“建筑区划内在规划用于停放汽车的车位之外，占用业主共有道路或者其他场地增设的车位，应当认定为物权法第七十四条第三款所称的车位”，《温州市区机动车停放管理暂行办法》第十五条第三款规定：“住宅小区机动车停放，由业主委员会会同物业服务企业按照多数业主意见确定是否收费及标准；未成立业主委员会的，在社区牵头指导下，物业服务企业征求多数业主意见，决定是否收费及标准。” 由此可以看出： 

一、购房时，如果房开公司将整个停车场以车位形式出售或赠送给业主，则各个车位分别属于购买或接受赠与的业主所有，停车场内的公共部分，如车道，属于所有拥有车位所有权的业主共有。此时，房开公司或物业公司均无权收取停车费。

二、如果房开公司是以出租的形式将停车场的车位出租给业主，则停车场的所有权仍归房开所有，而使用权则归承租车位的业主享有，业主交纳的费用是车位的使用费，该费用的标准由业主和房开在合同中具体约定。物业公司可以在房开公司授权的情况下向业主收取停车费，停车费收取后需交给房开公司。

 三、如果房开公司在出售房屋时，将停车场的建设费用分摊到每个业主，即业主所付的房价中实际包含了停车场的分摊费用，则停车场的所有权应归全体业主共有，对于停车场的使用和收费标准由业主大会在管理规约中约定，但应优先满足业主的停车需要。停车场的收益应归全体业主共有，主要用于停车场的维修养护，也可按照业主大会的决定使用。

案例六

【案情简介】

叶女士的孩子今年刚满14周岁，大年初一，孩子的亲戚给了其1100元压岁钱。当天下午，孩子在某手机专柜用压岁钱买了一部手机。第二天，她发现后认为商家卖给未成年人手机的行为很不妥，就找到商家要求退手机，却遭到了店员的拒绝。  

【处理过程及结果】

经过协调,考虑到手机包装盒及说明书已经遗失并影响再次销售，孙女士也承担一定费用,最终商家同意以600元回收上述手机。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法典》第十二条规定：“10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理或征得他的法定代理人的同意。”叶女士的儿子今年刚满14周岁，适当买一些生活学习用品是可以的，但在家长不知情的情况下，花费1069元购买手机，显然超出了其能力范围，属于“必须征得法定代理人同意”的情况。因此调解人员认为其购买手机的行为无效，商家理应退货。

案例七

【案情简介】

售价不菲的NIKE YEEZY系列运动鞋因其独特的造型和舒适度，受到了消费者的追捧。由于其鞋面的特殊材质，YEEZY鞋的清洗保养也成为爱鞋一族头疼的问题。投诉者陈女士称，她于4月份从网店以2300元价格购入的白色YEEZY运动鞋，穿着数日后因为沾染污渍送到状元街道某干洗店进行清洗保养。取回运动鞋后，陈女士发现，鞋面出现了起球、发毛的现象，和干洗店主协商索赔未果，于是向状元市监所投诉。

【处理过程及结果】经过现场调查，状元市监所执法人员认为，干洗店主在不具备专业洗鞋知识和设备的情况下，以不当处理方式清洗运动鞋，导致鞋面发毛，应当酌情赔偿消费者损失。经过多次调解，双方一致同意由干洗店主赔偿陈女士500元。

【案例评析】:近年来，越来越多的市民选择去洗衣店洗涤高档衣物，但在洗衣过程中产生的损坏、丢失等引起的纠纷也不断增加。遇到此类情况，市民可对照《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》进行维权。在此也提醒相关干洗店家，在衣服干洗前需要向顾客解释清楚，避免引起不必要的纠纷和麻烦。

案例八

【案情简介】

买了新车还没提出来，车子却已遭遇“车祸”受损，市民张先生买车遇上了这件“糟心事”，由于不满商家给出的解决方案，张先生只得求助市场监管部门。

据张先生称，日前，他在温州某汽车销售服务有限公司购买了一款轿车，全额支付购车款3天后，该公司通知他可以前往该公司提车。当他到该公司办理完购车手续后提车时，却发现其购买的新车左前大灯处有明显的刮擦痕迹。因此要求该公司予以更换或退车。但该汽车销售公司不同意予以更换。由于双方协商不下，张先生遂投诉至龙湾区市场监督管理局。

【处理过程及结果】

经了解，原来是同样来提车的消费者李先生在倒车时不慎刮擦了他的车子。

消费者张先生提出，尽管李先生表示愿意通过保险予以赔偿，但他认为该车已发生事故，车在未被提走尚处于该公司内发生刮擦事故，该车的所有权尚未发生转移，因此要求该公司予以更换或退车。

但该公司表示，汽车是在张先生办理了购车手续后被刮擦的，车虽未被提走，但是车辆行驶证等均已办理，该车所有权已经发生了转移，公司无法予以更换。由于双方协商不下，张先生遂投诉至龙湾区市场监督管理局。

通过调解，最后，张先生同意由李先生通过保险程序予以赔偿，车辆销售商向张先生赠送保养等后续服务。

【案例评析】

根据《中华人民共和国物权法》和《机动车登记规定》的相关规定，车辆在管理部门登记车主之后，所有权即归登记的车主所有。在车辆登记之后到提车之前的这段时间，如果没有特殊约定，车辆损毁的风险将由车主，也就是张先生承担。发生损毁，张先生可向造成损害的一方追偿。因此，此次调解的结果符合法律精神。

案例九

【案例简介】

2019年3月19日，龙湾区市场监管局接到李女士投诉，表示她去万达某电玩店消费时发现充值卡无法正常使用，柜台人员说会员卡只有一年有效期，李女士的卡已过期需要续费才能使用。李女士认为在办理会员卡时电玩店工作人员未说明该项规定，且会员卡如果需要续费才能使用已严重侵害消费者权益。故李女士投诉到12315平台请求帮助。

【处理结果】

接到李女士投诉后，执法人员立即前往该店调查了解情况。该电玩店柜台人员表示李女士投诉情况关只有部分属实。关于续费部分，该店认为李女士在办理会员卡时，会员卡背面和柜台都有公示，明确注明会员卡有效期一年，如果继续使用需要交费续期。所以该店已尽到公示告知的义务。而李女士最后仍办理会员卡视为已接受该店关于会员卡过期需要续费才能继续使用的要求，故该店也没有侵害消费者权益。

同时店员向他出示了与李女士所投诉同款的会员卡和办理会员卡公示牌。会员卡背面的注意事项注明“本卡自开卡之日起一年内使用有效，本卡具体续卡事宜以店面通知为准”。公示牌上也有类似说明：“补卡10元，续期20元，所有会员卡使用期限一年”。他询问店员该会员卡如何办理。工作人员表示会员卡系充值使用，充入规定金额后，随即转为相应数量游戏币。结合店员陈述和公示牌内容，工作人员认为该会员卡实质是变相的预付卡，与普通预付卡相比，特殊之处在于是将金额转为游戏币。而根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条之规定，该电玩店无权要求消费者续费用卡。经过工作人员的批评教育，该电玩店承认自己工作失误，同意免费为李女士续卡，同时承诺今后其他需要续卡的顾客一律免费续卡，不再收取手续费。

【案例点评】

根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条：“以消费者实际购买的商品或者接受的服务扣付费用并设定使用期限的预付凭证，在设定的使用期限届满后，经营者应当退还预付款余额或者延长期限，并不得收取额外费用。”

案例十

【案情简介】

2019年4月25日，龙湾区市场监管局接到市民耿先生投诉，反应4月13日他在淘票票上购买永中某影院复仇者联盟4的电影票，票价68元、服务费5元、影厅服务费30元。他发现该影厅服务费已接近票价50%，且在购买时没有公示。在他拿到电影票后才发现在票上有注明影厅服务费一项，他认为收取影厅服务费应有独立票据。据他了解其他影院一般收取服务费不超过10%，不得收取其他服务费，现投诉该影院要求退还影厅服务费并要求进行整改。

【处理过程及结果】

接到耿先生投诉后，工作人员立即前往该影院调查了解情况，据接待的该影院副经理表示该影厅服务费系广电局有文件规定，但一直未出示。经查询发现：国家新闻出版广电总局电影局《关于做好电子商务售票工作的通知》和中国电影发行放映协会、中国电影制片人协会的《电影票务营销销售规范》第八条的相关规定并结合耿先生的投诉，服务费是国家规定允许收取的，并要求印制在电商所售的电影票上。但影厅服务费没有相关政策法规支持，且在电子售票网页也未告知消费者有此项收费，故收取影院服务费并不合理。因此根据上述调查情况，执法人员要求该影院立即整改。经过调解，电影院向耿先生赠送电影券一张，可兑换任意场次的电影（除VIP厅外）。消费者耿先生表示满意。

【案例评析】

国家新闻出版广电总局电影局《关于做好电子商务售票工作的通知》“三：电子商务售票机构应在票面向观众分别明示电影票和服务费价格。”和中国电影发行放映协会、中国电影制片人协会的《电影票务营销销售规范》第八条“……电商所售出的电影票，应在票面上分别明示电影票和服务费的价格。4D影厅、VIP影厅的票价、服务费需经发行方与反映方通过合同确定，合理定价，并向观众明示。服务费、小卖等费用需单独出具票证。